Microsoft Dynamics ® CRM, una metodología unificada para la gestión comercial de los agentes

Seguros Catalana Occidente tiene como ejes estratégicos la mejora del producto y el servicio continuado de asesoría personal.

Para dar soporte a su red de 2.100 agentes propios, colectivo que concentra el mayor volumen de negocio, se creó el portal AdAS.nET basado en tecnología Microsoft, que tiene como eje central la explotación de datos de clientes con Microsoft Dynamics CRM. El primer objetivo era una mayor profesionalización de la red de agentes propios, para lo que se ha sistematizado el ciclo comercial aplicando una metodología a todas sus fases. Otro objetivo, que ya se está consiguiendo, es el aumento de la productividad y la eficiencia. Por último, se pretende mejorar la rentabilidad del negocio, con el aumento de las ventas, la disminución de las anulaciones y la fidelización del cliente.

Situación
Seguros Catalana Occidente tiene como ejes estratégicos la mejora del producto y el servicio continuado de asesoría personal, pues ellos mismos se declaran asesores y no vendedores de seguros. De ahí que sea fundamental para el desarrollo de su negocio el conocimiento del cliente, con el fin de identificar sus necesidades e incluso predecirlas. Por ello surgió la necesidad de implantar un sistema de CRM.

Para dar soporte a su red 2.100 agentes propios, un colectivo que concentra el mayor volumen de negocio, se creó un portal denominado AdAS.nET basado en tecnología Microsoft, que tiene como eje la explotación de datos de clientes con Microsoft Dynamics CRM, además de otras funcionalidades como gestión de correo electrónico, desarrollo de portales con Sharepoint, integración de diferentes entornos, bases de datos de servidores intermedios, infraestructuras de acceso y seguridad y arquitectura de desarrollo y ejecución .NET.

Solución
Desde el punto de vista conceptual, AdAS.nET es la oficina virtual del agente profesional, en la que dispone de las funciones necesarias para gestionar y hacer crecer su negocio: gestión comercial, gestión administrativa, información comercial, plataforma de formación y soporte técnico y comercial.

La elección de Microsoft ha sido casi natural, según explica Jordi Ribes, Responsable de Procesos Comerciales, y se debe a varias razones:

• La búsqueda de una herramienta para desarrollar la oficina de un agente profesional, no un sistema global de gestión comercial centralizada.
• La necesidad de incorporar componentes ya instalados en diferentes entornos, para ofrecer la máxima funcionalidad.
• La posibilidad de virtualización de todos los componentes, porque permite mejorar la disponibilidad y escalar el sistema. “A pesar de que no tenemos soporte técnico para la virtualización, la hemos hecho y está funcionando bien”, explica Jordi Ribes.
• La flexibilidad en la política de licencias, para poder crecer con libertad.

La creación del portal ha requerido algunos componentes nuevos, como: un ISA Server para autenticación LDAP por formulario; dos frontales IIS en NLB para peticiones http de CRM, y un servidor SQL Server 2007, motor de datos CRM. Además el proyecto requería la integración con otros componentes ya instalados, como los seis servidores SharePoint 2007 frontales, los dos servidores en paralelo BizTalk 2007 para carga de datos nocturna y los diez servidores Exchange para correo electrónico, entre otros.

AdAS.nET conlleva el manejo de grandes volúmenes de datos en entorno web, lo que ha supuesto un importante trabajo de monitorización y ajuste constantes hasta alcanzar unos niveles de rendimiento aceptables para sus responsables: más de 2.000 usuarios, un millón de clientes, 1,7 millones de pólizas, dos millones de recibos al año, 800.000 siniestros, 600.000 oportunidades de negocio abiertas, 150.000 comunicaciones de clientes y 150.000 nuevas actividades creadas cada mes. Con la migración prevista a la versión de Microsoft Dynamics CRM 5.0., confían en mejorar aún más este comportamiento.

El desarrollo del proyecto se realizó en unos nueve meses. Xabier y Jordi comentan el hecho de que en este tiempo fue fundamental el apoyo directo de Microsoft, sobre todo porque se trataba de una tecnología en aquel momento relativamente nueva. Ellos tenían claro que querían un portal integrado con autenticación única, que diera acceso a todos los recursos de negocio tanto desde la red interna como desde internet, con garantía de seguridad y alta disponibilidad. Sin embargo parecía que su requerimiento no era posible, que era inevitable una autenticación doble. Microsoft realizó un BSA (Business Software Advisory) y concluyó que con un servidor ISA delante se resolvía el problema, como así fue.

Partían de una situación anterior con aplicativos locales y mucha funcionalidad, por lo que tuvieron que preparar el entorno para poder cargar datos de cartera de cada agente o consultor en el proceso de alta, la cual se realiza con procesos batch nocturnos, utilizando Biztalk y conexiones de datos basadas en servicios web estándar, con actualización diaria. También se trabajó sobre SharePoint para ofrecer un look & feel integrado, para permitir el acceso al resto de funciones de la intranet.

Comenzaron a primeros de 2008, cuando se hizo el desarrollo y la carga de datos para sacar la primera versión oficial en octubre, aunque realmente el despliegue y la promoción oficial empezó un año después, en octubre de 2009. Actualmente se ha desplegado el portal en un 70%, con el objetivo de llegar al 100% este año.

Beneficios
Xavier Fontanet, Responsable de Procesos, afirma que “Microsoft Dynamics CRM, como parte fundamental del portal de agentes, ayuda a poner metodología en la actividad comercial”, la cual enlaza a su vez con recursos propios de la intranet que el agente necesita para el desarrollo de su actividad.

La novedad más interesante que aporta Microsoft Dynamics CRM respecto a la aplicación anterior es que tanto la compañía como los supervisores pueden indicarle al agente desde la herramienta oportunidades comerciales.

“El primer objetivo era conseguir una mayor profesionalización de la red de agentes propios, para lo que hemos sistematizado el ciclo comercial aplicando una metodología a todas sus fases, incluyendo las menos pautadas, como la prospección, captación de nuevas referencias, gestión de oportunidades o análisis de la cartera. Esta profesionalización debe ser homogénea y aplicarse en las diferentes redes y zonas, para conseguir un mayor impacto en cada acción”, afirma Jordi Ribes. “AdAS.nET es la herramienta de nuestros agentes profesionales que les permite sistematizar su acción comercial y transformarla en conocimiento”, añade.

Como segundo objetivo, consecuencia del primero, se plantearon la mejora de la productividad y la eficiencia comercial, a lo que contribuyen acciones como el registro de la actividad, la planificación y la priorización. “Lo que ayuda a Catalana Occidente es que este agente sea más productivo o eficiente en su actividad comercial. El feedback que nos llega de algún territorio que está utilizando esta herramienta de forma extensiva es que los agentes son más eficientes y consiguen mayor número de ventas”, declara Xavier Fontanet. Según datos facilitados por la empresa, el grupo de usuarios más activo está consiguiendo incrementos en las tasas de productividad de un 20%.

Por último, se pretende mejorar la rentabilidad del negocio, mediante el aumento de las ventas, la disminución de las anulaciones y la fidelización del cliente.

“Estamos aprendiendo mucho del proyecto, hemos abierto un foro a todos los supervisores y a los agentes líderes, en el que se habla sobre el portal, se hacen sugerencias y preguntas. Nosotros escuchamos y vemos lo que mejor funciona en algunos territorios, y lo extrapolamos al resto”, afirma Jordi Ribes.

Perfil del cliente
El Grupo Catalana Occidente, nacido en 1864, es uno de los mayores grupos aseguradores del país, con una plantilla de 6.114 empleados, más de 20.000 mediadores, y unos ingresos de 3.576,8 millones de euros en 2009.

Componentes de la solución:

• Microsoft Dynamics ® CRM
• Microsoft ® SharePoint ®
• Microsoft ® SQL Server ®
• Microsoft ® Exchange Server
• Microsoft ® Office